HORIZONNEWS.ID — Empat bandara yang dikelola PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports) berhasil mencapai Level 4 Airport Customer Experience Accreditation dari Airports Council International (ACI). Capaian ini menempatkan Soekarno-Hatta, Ngurah Rai, Ahmad Yani, dan Sepinggan sejajar dengan bandara dunia dalam standar pelayanan penumpang.
Akreditasi ini diberikan setelah rangkaian penilaian dan verifikasi yang dilakukan ACI terhadap kematangan pengelolaan pengalaman pelanggan di tiap bandara. Level 4 menandakan customer experience telah terintegrasi dalam operasional bandara, bukan sekadar program tambahan.
Bagaimana Penilaian ACI Dilakukan
Program Airport Customer Experience Accreditation dirancang ACI untuk mengukur kematangan bandara dalam mengelola pengalaman penumpang secara menyeluruh. Penilaian mencakup lima level, mulai dari kemampuan menyusun strategi, memahami kebutuhan pelanggan, mengukur pengalaman, meningkatkan layanan, hingga melibatkan karyawan dan komunitas bandara.
Pada tahap Level 4, ACI menilai keterlibatan karyawan dalam memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan sudah berjalan. Kolaborasi dengan berbagai pemangku kepentingan dalam menjalankan inisiatif peningkatan layanan juga menjadi bagian penilaian.
Direktur Utama InJourney Airports, Mohammad R. Pahlevi, menyebut transformasi perusahaan dijalankan lewat tiga pilar utama: Premises, Process, dan People. Ketiganya diarahkan untuk menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi pengguna jasa bandara.
"Dalam waktu kurang dari dua tahun, transformasi ini berhasil membawa empat bandara mencapai Level 4 dalam Airport Customer Experience Accreditation dari ACI," ujar Pahlevi.
Dampak bagi Penumpang dan Industri Aviasi
Peningkatan standar pelayanan berdampak langsung pada pengalaman penumpang, mulai dari kenyamanan ruang tunggu, kecepatan proses check-in, hingga konsistensi layanan di seluruh jaringan bandara. Pilar Premises menyasar perbaikan infrastruktur dan fasilitas berbasis kebutuhan pelanggan, sementara Process menyempurnakan alur perjalanan penumpang lewat kolaborasi ekosistem bandara.
Pilar People memperkuat budaya pelayanan dan kapabilitas sumber daya manusia bandara. Ketiga pilar tersebut diperkuat pemanfaatan teknologi sebagai enabler untuk menjaga kualitas dan konsistensi layanan.
Bagi industri aviasi nasional, akreditasi ini menjadi penanda bahwa sektor kebandarudaraan Indonesia mampu bersaing di tingkat global. Standar pelayanan yang terukur memudahkan maskapai dan mitra usaha bandara menyelaraskan operasional mereka.
Bandara Lain di Jaringan InJourney Airports
Selain empat bandara Level 4, ACI menetapkan Bandara Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang meraih Level 1 untuk pertama kalinya. Bandara Internasional Yogyakarta memperbarui akreditasinya di Level 2.
Bandara Adi Soemarmo Solo, Juanda Surabaya, Pattimura Ambon, dan Sultan Hasanuddin Makassar memperbarui akreditasi Level 3. Director General ACI World, Justin Erbacci, menyatakan bandara-bandara tersebut telah menunjukkan keunggulan dalam pengelolaan customer experience sesuai standar industri.
"Pencapaian ini menunjukkan komitmen PT Angkasa Pura Indonesia terhadap peningkatan berkelanjutan dalam customer experience dan pelayanan," kata Erbacci.
InJourney Airports menyatakan capaian ini menjadi dorongan untuk menjaga standar pengalaman pelanggan di seluruh jaringan bandara. Transformasi yang berjalan diharapkan tercermin pada fasilitas, proses pelayanan, kualitas sumber daya manusia, dan pengalaman penumpang secara menyeluruh.
